Responsables de atención al cliente

En líneas generales la principal función de los Responsables de Atención al Cliente es atender las inquietudes de los clientes, sobre los servicios y productos ofrecidos; sin embargo, sus funciones son diversas y más amplias, y además pueden cambiar dependiendo de la corporación o empresa.

Suelen trabajar en los call centers y son una importante conexión entre el cliente y la empresa. De alguna manera son los representantes o responsable atencion al cliente, y por ello, deben tener las cualidades adecuadas para cumplir con su labor.

En este artículo conocerás qué tareas y funciones cumple un responsable de atención al cliente, cómo es el perfil de un candidato y cuáles son los requisitos para acceder a este trabajo. Acompáñanos…

¿Qué es un responsable de atención al cliente?

La persona responsable de atención al cliente es un eslabón muy importante dentro de una empresa o comercio. El servicio de atención se enfoca en resolver problemas y dudas de los clientes.

Se encarga de proporcionar cualquier tipo de información que la clientela necesite para el beneficio total del producto o servicio que la empresa ofrece.

Esta persona responsable atencion al cliente, debe tener ciertas características como voluntad de ayudar, vocación de servicio, empatía, buena comunicación y voluntad de resolver los inconvenientes que puedan plantear los clientes.

Funciones y tareas principales

El Responsable de Atención al Cliente, no solo atiende una llamada, cumple muchas otras funciones que aquí las mencionamos:

• Responder las dudas, reclamos o preguntas de los clientes; ya sea en persona, por correo electrónico, vía telefónica, o mediante un chat en vivo.
• Contener las devoluciones de productos, realizar el reintegro del pago, o asignación de crédito.
• Cancelar o cambiar órdenes de bienes y servicios de los clientes.
• Recibir pagos por productos y servicios.
• Tomar solicitudes de empleo y crédito y redireccionarlas al área pertinente.
• Ofrecer a los clientes los servicios y/o bienes del establecimiento.
• Informar detalles sobre los servicios y sus precios.
• Mantener informados a los clientes de sus cuentas o reclamos.
• Asistir a los clientes a ubicar los productos que hayan solicitado.
• Informar y ofrecer las distintas promociones de la empresa.
• Interactuar tanto con los clientes como así también con los encargados de otras áreas y departamentos de la organización o empresa.

Tareas diarias

Algunas de las tareas cotidianas que realizan los responsables de la atención al cliente son:

• Atender y resolver solicitudes e inquietudes de los clientes.
• Ofrecer servicios y/o bienes a los clientes.
• Dar registro de órdenes nuevas o realizar cambios de ser necesario en las existentes.
• Hacer un correcto seguimiento en pagos recibidos y facturas entregadas.
• Resolver devoluciones e intercambios en base con las normativas de la empresa.
• Llevar un registro de la información obtenida y del feedback producto de la comunicación con el cliente.
• Ser el enlace entre la empresa y los clientes, si estos necesitaran alguna asistencia específica.

Perfil del candidato para responsable atencion al cliente

En primer lugar, debe tener habilidades de comunicación:

• Para asistir y resolver las inquietudes de los clientes, debe comunicarse de manera clara, ya sea por medio oral o escrito.
• Ser amigable, para interactuar positivamente con los clientes.
• Tener capacidad de escuchar a los clientes atentamente para ser capaces de ofrecerles la ayuda que requieren.
• Mantener la calma si es necesario lidiar con un cliente desconforme o molesto.
• Tener una actitud profesional y vocación de servicio.
• Saber trabajar en equipo.
• Capacidad para trabajar sin la necesidad de una supervisión permanente.

También debe tener habilidad para la resolución de problemas:

• Resolver de forma efectiva y oportuna los problemas de los clientes.
• Ser amable y paciente al momento de trabajar con clientes difíciles.

Asimismo, debe saber utilizar su tiempo efectivamente:

• Tener la capacidad de llevar a cabo y realizar diferentes y diversas tareas al mismo tiempo.
• Lidiar con tiempos de gestión ajustados cumpliendo con las metas.

Además, debe ser detallista:

• Poder mantener el enfoque a la hora de efectuar tareas monótonas y repetitivas.
• Estar atento o atenta a los pormenores y las necesidades de los clientes, pero también de sus jefes y supervisores.

Finalmente, debe ser proactivo y tener vocación de servicio:

• Los Responsables de Atención al Cliente, deben estar siempre atentos y ser proactivos con relación a la forma que se comunican con un cliente o resuelven un reclamo, especialmente si esa parte de su trabajo es por internet o vía telefónica.
• La vocación de servicio es una característica importante, para que los clientes sientan una actitud positiva, y que todas sus necesidades serán resueltas.

Requerimientos para acceder al puesto de responsable atencion al cliente

Normalmente, no se exige tener experiencia para desempeñar este trabajo. Aunque puede ser favorable para el individuo que aspire a esta labor tener estudios o conocimientos de Comunicaciones o Marketing, pero no es necesario tener estudios universitarios; es suficiente haber concluido los estudios secundarios.

Los candidatos, tras ser elegidos, reciben una capacitación con el objetivo de desarrollar las habilidades y destrezas para el empleo.

Además, el aspirante debe poder comunicarse de forma eficiente y tener conocimientos básicos de computación.

Normalmente, los Responsables de Atención al Cliente deben llegar a un número de llamadas determinadas al día y son supervisados para garantizar los estándares de calidad, lo que en ocasiones puede sumar algo de tensión o estrés a este empleo.

Además, deben lidiar reclamos de clientes molestos o difíciles.

Un punto a tener en cuenta es que puede ser requerido que los representantes de atención al cliente trabajen muy temprano en la mañana, en horarios nocturnos o incluso en días feriados y fines de semana.

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Esperamos que te haya gustado este artículo sobre Responsables de atención al cliente.